Ratgeber · 5 Min. Lesezeit
NPS-Umfrage-Leitfaden: fragen, bewerten und nachfassen
Aktualisiert 2026-09-17
Kurz gesagt
NPS stellt eine Frage auf einer Skala von 0 bis 10 (wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns einem Freund oder Kollegen) und teilt die Antworten in Kritiker (0-6), Indifferente (7-8) und Promotoren (9-10) ein, woraus sich ein Wert zwischen -100 und 100 ergibt.
Der Net Promoter Score ist die meistgenutzte Loyalitätskennzahl, weil er ein vages Gefühl (mögen uns die Kunden) auf eine vergleichbare Zahl reduziert. Richtig gemacht braucht es dafür eine Frage, eine Nachfrage und einen festen Rhythmus. Falsch gemacht wird daraus eine Zahl, der niemand traut, weil sich der Wortlaut zwischen den Versendungen geändert hat oder die Nachfrage weggelassen wurde. Dieser Leitfaden erklärt die genaue Frage, wie die Berechnung funktioniert und wie oft Sie fragen sollten, ohne Ihre Zielgruppe zu ermüden.
Die eine NPS-Frage
NPS steht und fällt mit einer einzigen, unveränderten Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] einem Freund oder Kollegen empfehlen?" auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Halten Sie den Wortlaut bei jeder Versendung identisch: schon ein geändertes Wort zerstört die Vergleichbarkeit zwischen den Erhebungswellen.
Befragte mit 0-6 Punkten sind Kritiker, mit 7-8 Punkten Indifferente und mit 9-10 Punkten Promotoren. Die Skala hat bewusst 11 Stufen und nicht 5 oder 10, weil genau diese Granularität die Standardformel voraussetzt.
Stellen Sie immer die Nachfrage
Eine Zahl ohne Erklärung sagt Ihnen, dass sich etwas verändert hat, aber nicht was. Fügen Sie direkt nach der Skalenfrage ein offenes Freitextfeld hinzu: "Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?" Es ist das wertvollste einzelne Feld der gesamten Umfrage, weil es eine Zahl in konkretes, umsetzbares Feedback verwandelt.
Lassen Sie es optional, rechnen Sie aber damit, dass die meisten Befragten es ausfüllen, wenn die Skalenfrage gerade erst fünf Sekunden gedauert hat: wer schon dabei ist, macht meist weiter.
So berechnen Sie den Wert
NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus dem Prozentsatz der Kritiker, Indifferente werden komplett ignoriert. Eine Umfrage mit 50 % Promotoren, 30 % Indifferenten und 20 % Kritikern ergibt einen Wert von 30 (50 - 20). Das Ergebnis liegt zwischen -100 und 100; über 0 gilt allgemein als akzeptabel, über 50 als exzellent.
Verfolgen Sie eher den Trend als den absoluten Wert: eine einzelne Momentaufnahme sagt weniger aus als dieselbe Frage, auf dieselbe Weise, jedes Quartal gestellt.
Wie oft Sie senden sollten
Beziehungs-NPS, der die allgemeine Stimmung gegenüber Ihrem Unternehmen misst, funktioniert am besten vierteljährlich oder zweimal jährlich an dieselbe Liste gesendet. Zu häufiges Versenden führt zu Umfragemüdigkeit und senkt die Rücklaufquote, ohne zusätzliche Erkenntnisse zu bringen.
Transaktions-NPS, der eine konkrete Interaktion wie ein Support-Ticket oder ein Onboarding-Gespräch misst, sollte direkt nach diesem Ereignis versendet werden, solange es noch frisch ist, und kann fortlaufend ohne festen Rhythmus laufen.
Rückmeldungen konsequent nachverfolgen
Der Text der Nachfrage ist nur nützlich, wenn ihn jemand liest. Leiten Sie Antworten von Kritikern an die Person weiter, die die Kundenbeziehung verantwortet, damit niedrige Bewertungen eine Antwort bekommen und nicht nur ein Datenpunkt in einer Tabelle bleiben.
In YeetForm zeichnet das NPS-Feld die Standardskala von 0 bis 10 automatisch, und eine bedingte Nachfrage kann nur bei Werten unterhalb eines Schwellenwerts erscheinen, sodass Kritiker nach dem Grund gefragt werden, während Promotoren direkt zum Absenden kommen.