Guía · 5 min de lectura
Guía de encuestas NPS: cómo preguntar, puntuar y hacer el seguimiento
Actualizado 2026-09-17
Resumen
El NPS hace una sola pregunta en una escala de 0 a 10 (¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?) y luego divide las respuestas en detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10) para obtener una única puntuación de lealtad de -100 a 100.
El Net Promoter Score es la métrica de lealtad más usada porque convierte una sensación difusa (¿les gustamos a los clientes?) en un único número comparable. Bien hecho, solo requiere una pregunta, una pregunta de seguimiento y una periodicidad constante. Mal hecho, se convierte en un número en el que nadie confía, porque la formulación cambió entre envíos o se saltó la pregunta de seguimiento. Esta guía muestra la pregunta exacta, cómo funciona la puntuación y con qué frecuencia preguntar sin cansar a tu público.
La única pregunta del NPS
El NPS vive o muere con una única pregunta, siempre la misma: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [empresa] a un amigo o colega?" en una escala de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable). Mantén la formulación idéntica cada vez que envíes la encuesta: cambiar incluso una palabra rompe la comparabilidad entre rondas.
Quienes responden de 0 a 6 son detractores, de 7 a 8 son pasivos y de 9 a 10 son promotores. La escala es deliberadamente de 11 puntos, no de 5 ni de 10, porque esa granularidad es la que espera la fórmula estándar.
Haz siempre la pregunta de seguimiento
Una nota sin explicación te dice que algo cambió, pero no qué. Añade una pregunta abierta de texto justo después de la pregunta de escala: "¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?" Es el campo de mayor valor de toda la encuesta, porque convierte un número en comentarios específicos y accionables.
Déjala opcional, pero espera que la mayoría la responda si la pregunta de escala solo les llevó cinco segundos: quien ya se ha implicado suele seguir adelante.
Calcular tu puntuación
El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, ignorando por completo a los pasivos. Una encuesta con un 50 % de promotores, un 30 % de pasivos y un 20 % de detractores tiene una puntuación de 30 (50 - 20). El resultado va de -100 a 100, y por encima de 0 suele considerarse aceptable, y por encima de 50, excelente.
Sigue la tendencia más que el número absoluto: una sola medición dice menos que la misma pregunta hecha de la misma forma cada trimestre.
Con qué frecuencia enviarla
El NPS relacional, que mide el sentimiento general hacia tu empresa, funciona mejor enviado cada trimestre o dos veces al año a la misma lista. Enviarlo con demasiada frecuencia provoca fatiga de encuestas y reduce la tasa de respuesta sin aportar ninguna información nueva.
El NPS transaccional, que mide una interacción concreta, como una incidencia de soporte o una llamada de incorporación, debe enviarse justo después de ese evento, mientras está fresco, y puede funcionar de forma continua sin una periodicidad fija.
Cerrar el círculo
La respuesta de la pregunta de seguimiento solo es útil si alguien la lee. Encamina las respuestas de los detractores a quien se encargue de la relación, para que las notas bajas reciban una respuesta y no se queden solo como un dato en una hoja de cálculo.
En YeetForm, el campo NPS muestra automáticamente la escala estándar de 0 a 10, y una pregunta de seguimiento condicional puede aparecer solo para notas por debajo de un umbral, de modo que a los detractores se les pregunta el motivo mientras los promotores pasan directamente al envío.