Juhend · 5 min lugemist
NPS-küsitluse juhend: kuidas küsida, hinnata ja jälgida
Uuendatud 2026-09-17
Lühidalt
NPS esitab ühe küsimuse skaalal 0–10 (kui tõenäoliselt soovitaksid meid sõbrale või kolleegile) ning jagab vastused laimajateks (0–6), passiivseteks (7–8) ja soovitajateks (9–10), millest arvutatakse üks -100 kuni 100 vahele jääv tulemus.
Net Promoter Score on kõige laiemalt kasutatav lojaalsusmõõdik, sest see surub ähmase tunde (kas kliendid on meiega rahul) üheks võrreldavaks arvuks. Õigesti tehtuna piisab ühest küsimusest, ühest lisaküsimusest ja järjepidevast graafikust. Valesti tehtuna muutub see arvuks, mida keegi ei usalda, sest sõnastus muutus küsitluste vahel või lisaküsimus jäeti vahele. See juhend selgitab täpset küsimust, hindamise loogikat ja sagedust, mis ei väsita vastajaid.
Üks NPS-küsimus
NPS püsib ja langeb ühe muutumatu küsimusega: "Kui tõenäoliselt soovitaksid [ettevõtet] sõbrale või kolleegile?" skaalal 0 (üldse mitte tõenäoline) kuni 10 (äärmiselt tõenäoline). Hoia sõnastus iga kord identsena: juba ühe sõna muutmine rikub küsitluslainete võrreldavuse.
Vastajad, kes annavad 0–6, on laimajad, 7–8 passiivsed ja 9–10 soovitajad. Skaala on tahtlikult 11-astmeline, mitte 5- või 10-astmeline, sest just see täpsus vastab standardvalemile.
Küsi alati lisaküsimus
Arv ilma selgituseta ütleb, et midagi muutus, aga mitte mida. Lisa skaalaküsimuse järele üks avatud lisaküsimus: "Mis on sinu hinnangu peamine põhjus?" See on kogu küsitluse kõige väärtuslikum üksik väli, sest see muudab arvu konkreetseks ja tegutsemisvõimaluse andvaks tagasisideks.
Hoia see vabatahtlik, kuid enamik vastajaid täidab selle ka, kui skaalaküsimusele vastamine võttis vaid viis sekundit: juba alustanud inimesed kipuvad küsitluse lõpetama.
Tulemuse arvutamine
NPS on soovitajate protsent miinus laimajate protsent, passiivsed jäetakse arvestusest täiesti välja. Küsitlus, kus on 50% soovitajaid, 30% passiivseid ja 20% laimajaid, saab tulemuseks 30 (50 − 20). Tulemus jääb vahemikku -100 kuni 100, nullist kõrgemat peetakse üldiselt vastuvõetavaks, 50-st kõrgemat suurepäraseks.
Jälgi pigem trendi kui üksikut arvu: ühekordne mõõtmine ütleb vähem kui sama küsimus sama moodi küsituna igal kvartalil.
Kui tihti küsitlust saata
Suhte-NPS, mis mõõdab üldist suhtumist ettevõttesse, toimib kõige paremini saadetuna kvartaalselt või kaks korda aastas samale nimekirjale. Liiga sage saatmine tekitab küsitlusväsimust ja langetab vastamismäära ilma lisainfot toomata.
Tehinguline NPS, mis mõõdab konkreetset kokkupuudet nagu tugipöördumine või kasutuselevõtu kõne, tuleks saata kohe pärast sündmust, kuni see on veel värske, ning seda võib saata pidevalt ilma kindla graafikuta.
Tagasiside lõpuni viimine
Lisaküsimuse vastus on kasulik ainult siis, kui keegi selle läbi loeb. Suuna laimajate vastused kliendisuhte eest vastutavale inimesele, et madal hinnang saaks vastuse, mitte ei jääks pelgalt reaks tabelis.
YeetFormis joonistab NPS-väli standardse 0–10 skaala automaatselt ning tingimuslik lisaküsimus saab ilmuda ainult teatud lävendist madalamate hinnangute puhul, nii et laimajatelt küsitakse põhjust, samal ajal kui soovitajad liiguvad otse esitamise juurde.