Opas · 6 min lukuaika
15 asiakaspalautelomakkeen kysymystä, jotka todella toimivat
Päivitetty 2026-09-17
Lyhyesti
Parhaat palautelomakkeet yhdistävät yhden tyytyväisyysasteikon, muutaman suljetun kysymyksen tietyistä ominaisuuksista ja yhden avoimen kysymyksen, ja pysyvät alle 10 kentässä, jotta ihmiset täyttävät ne loppuun.
Useimmat palautelomakkeet epäonnistuvat samalla tavalla: kysymyksiä on liikaa ja liian moni niistä on epämääräinen. Muutama huolella valittu kysymys, joista jokainen ansaitsee paikkansa, tuottaa korkeamman täyttöasteen ja käyttökelpoisempia vastauksia kuin pitkä lomake, joka yrittää kattaa kaiken kerralla. Alla on 15 kysymystä käyttötarkoituksen mukaan ryhmiteltynä sekä ohjeet siitä, mitä kannattaa yhdistää eri tilanteissa, ostoksen jälkeisestä pikatarkistuksesta syvempään neljännesvuosikatsaukseen.
Yleinen tyytyväisyys (valitse yksi)
Aloita yhdellä asteikkokysymyksellä, joka ankkuroi loput lomakkeesta: "Kuinka tyytyväinen olet [tuotteeseen/palveluun]?" asteikolla 1–5 tai 1–10, tai NPS-tyylinen "Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä?" asteikolla 0–10. Valitse vain toinen: ne mittaavat samankaltaista asiaa, ja molempien käyttäminen vain pidentää lomaketta.
- Kuinka tyytyväinen olet [tuotteeseen/palveluun] kokonaisuutena?
- Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle?
- Kuinka hyvin [tuote] vastaa tarpeitasi?
Tiettyyn kokemukseen liittyvät kysymykset
Tiettyä kosketuspistettä koskevat suljetut kysymykset antavat tietoa, johon voit reagoida suoraan, toisin kuin yleinen tyytyväisyysluku. Sovita kysymys siihen, mitä oikeasti tapahtui: oli kyse sitten ostosta, tukipyynnöstä tai käyttöönotosta.
- Kuinka helppoa oli löytää etsimäsi?
- Miten arvioisit [tuotteen/ominaisuuden] laadun?
- Oliko tuen vastauksesta apua?
- Millainen kassalla asiointi tai rekisteröityminen oli?
- Saitko tuotteen/palvelun kuvauksen mukaisena?
Vaiva ja kitka
Customer Effort Score -kysymykset paljastavat kitkan, jota tyytyväisyysasteikot eivät näytä. "Kuinka paljon vaivaa asiasi ratkaiseminen vaati?" (vähän–paljon vaivaa) korreloi vahvasti asiakaspoistuman kanssa, usein jopa vahvemmin kuin pelkkä tyytyväisyys.
- Kuinka paljon vaivaa tämä vaati sinulta?
- Oliko jokin hämmentävää tai turhauttavaa?
Avoin kysymys (valitse yksi ja tee siitä merkityksellinen)
Yksi hyvin sijoitettu avoin kysymys tuottaa enemmän kuin kolme epämääräistä. Kysy se asteikkokysymysten jälkeen, jolloin vastaaja on jo miettinyt yksityiskohtia, ja pidä se vapaaehtoisena, ettei se estä lähettämistä.
"Mitä yhtä asiaa voisimme tehdä paremmin?" toimii yleensä paremmin kuin "Muita kommentteja?", koska se pyytää jotain konkreettista sen sijaan, että kutsuisi olankohautukseen.
- Mitä yhtä asiaa voisimme tehdä paremmin?
- Mikä melkein esti sinua [ostamasta/rekisteröitymästä]?
- Mikä saisi sinut suosittelemaan meitä vahvemmin?
Pidä lomake lyhyenä
Tavoittele 5–8 kysymystä nopeaan, kohtaamisen jälkeiseen kyselyyn, ja varaa pidemmät lomakkeet harkituille neljännesvuosikatsauksille, joissa vastaajat odottavatkin syvällisempää kyselyä. Jokainen ylimääräinen kenttä syö täyttöastetta.
YeetFormissa voit kuvailla haluamasi yhdistelmän tavallisella suomella, esimerkiksi NPS-kentän, kolme suljettua kysymystä ja avoimen jatkokysymyksen, ja tekoäly luonnostelee kentät oikeilla tyypeillä yhdessä vaiheessa, valmiina muokattavaksi.