Opas · 5 min lukuaika
NPS-kyselyopas: näin kysyt, pisteytät ja seuraat vastauksia
Päivitetty 2026-09-17
Lyhyesti
NPS kysyy yhden kysymyksen asteikolla 0–10 (kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle) ja jakaa vastaukset arvostelijoihin (0–6), passiivisiin (7–8) ja suosittelijoihin (9–10), joista lasketaan yksi -100–100 välillä oleva luku.
Net Promoter Score on suosituin asiakasuskollisuuden mittari, koska se tiivistää epämääräisen tunteen (pitävätkö asiakkaat meistä) yhdeksi vertailukelpoiseksi luvuksi. Oikein tehtynä siihen riittää yksi kysymys, yksi jatkokysymys ja säännöllinen aikataulu. Väärin tehtynä siitä tulee luku, johon kukaan ei luota, koska sanamuoto vaihtui lähetysten välillä tai jatkokysymys jäi pois. Tämä opas käy läpi tarkan kysymyksen, pisteytyksen logiikan ja sopivan lähetystiheyden, joka ei väsytä vastaajia.
Yksi NPS-kysymys
NPS elää ja kuolee yhdellä muuttumattomalla kysymyksellä: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit [yritystä] ystävälle tai kollegalle?" asteikolla 0 (en lainkaan todennäköisesti) – 10 (erittäin todennäköisesti). Pidä sanamuoto identtisenä joka lähetyskerralla: jo yhden sanan muuttaminen rikkoo vertailukelpoisuuden kyselykierrosten välillä.
0–6 vastanneet ovat arvostelijoita, 7–8 passiivisia ja 9–10 suosittelijoita. Asteikko on tarkoituksella 11-portainen, ei 5- tai 10-portainen, koska vakiokaava perustuu juuri tähän tarkkuuteen.
Kysy aina jatkokysymys
Pelkkä luku ilman selitystä kertoo, että jokin muuttui, mutta ei mikä. Lisää asteikkokysymyksen jälkeen yksi avoin jatkokysymys: "Mikä on tärkein syy arvosanaasi?" Se on koko kyselyn arvokkain yksittäinen kenttä, koska se muuttaa luvun konkreettiseksi, toimintaan johtavaksi palautteeksi.
Pidä kenttä vapaaehtoisena, mutta odota suurimman osan vastaavan siihen, jos asteikkokysymykseen vastaaminen vei vain viisi sekuntia: jo mukaan lähteneet jatkavat yleensä loppuun asti.
Pisteiden laskeminen
NPS on suosittelijoiden prosenttiosuus miinus arvostelijoiden prosenttiosuus; passiiviset jätetään kokonaan pois laskusta. Kysely, jossa on 50 % suosittelijoita, 30 % passiivisia ja 20 % arvostelijoita, saa pistemääräksi 30 (50 − 20). Tulos vaihtelee välillä -100–100, ja nollan yläpuolella olevaa tulosta pidetään yleensä hyväksyttävänä, 50:n yläpuolella erinomaisena.
Seuraa mieluummin trendiä kuin yksittäistä lukua: yksi mittaus kertoo vähemmän kuin sama kysymys samalla tavalla kysyttynä joka vuosineljännes.
Kuinka usein kysely kannattaa lähettää
Suhde-NPS, joka mittaa yleistä suhtautumista yritykseen, toimii parhaiten lähetettynä neljännesvuosittain tai kahdesti vuodessa samalle listalle. Liian tiheä lähettäminen aiheuttaa kyselyväsymystä ja laskee vastausprosenttia tuomatta lisää tietoa.
Tapahtumakohtainen NPS, joka mittaa tiettyä kohtaamista kuten tukipyyntöä tai käyttöönottopuhelua, kannattaa lähettää heti tapahtuman jälkeen tuoreeltaan, ja sitä voi lähettää jatkuvasti ilman kiinteää aikataulua.
Palautteen käsittely loppuun asti
Jatkokysymyksen vastaus on hyödyllinen vain, jos joku lukee sen. Ohjaa arvostelijoiden vastaukset asiakassuhteesta vastaavalle henkilölle, jotta matala arvosana saa vastauksen eikä jää vain riviksi taulukkoon.
YeetFormissa NPS-kenttä piirtää vakioasteikon 0–10 automaattisesti, ja ehdollinen jatkokysymys voidaan näyttää vain tietyn kynnysarvon alle jäävistä vastauksista, jolloin arvostelijoilta kysytään syytä ja suosittelijat pääsevät suoraan lähettämään vastauksensa.