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Guide de l'enquête NPS : demander, noter et relancer
Mis à jour 2026-09-17
En bref
Le NPS pose une seule question sur une échelle de 0 à 10 (recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue), puis classe les réponses en détracteurs (0-6), passifs (7-8) et promoteurs (9-10) pour obtenir un score unique compris entre -100 et 100.
Le Net Promoter Score est l'indicateur de fidélité le plus utilisé car il réduit un ressenti flou (les clients nous apprécient-ils) à un chiffre comparable. Bien fait, il ne nécessite qu'une question, une relance et un rythme régulier. Mal fait, il devient un chiffre auquel personne ne fait confiance parce que la formulation a changé d'un envoi à l'autre ou que la relance a été oubliée. Ce guide détaille la question exacte, le mode de calcul et la fréquence d'envoi qui n'épuise pas votre audience.
L'unique question du NPS
Le NPS repose sur une seule question, jamais modifiée : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise] à un ami ou un collègue ?" sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable). Gardez la formulation identique à chaque envoi: changer un seul mot casse la comparabilité entre les vagues d'enquête.
Les répondants notant 0-6 sont des détracteurs, 7-8 des passifs et 9-10 des promoteurs. L'échelle compte délibérément 11 points, et non 5 ou 10, car c'est exactement la granularité qu'attend la formule standard.
Posez toujours la question de relance
Un score sans explication vous dit que quelque chose a changé, pas quoi. Ajoutez un champ de texte libre juste après la question d'échelle : "Quelle est la principale raison de votre note ?" C'est le champ le plus précieux de toute l'enquête, car il transforme un chiffre en retour concret et exploitable.
Laissez-le facultatif, mais attendez-vous à ce que la plupart des répondants le remplissent si la question d'échelle vient de leur prendre cinq secondes: les personnes déjà engagées ont tendance à aller jusqu'au bout.
Calculer votre score
Le NPS correspond au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, les passifs étant totalement ignorés. Une enquête avec 50 % de promoteurs, 30 % de passifs et 20 % de détracteurs obtient un score de 30 (50 - 20). Le résultat va de -100 à 100 ; au-dessus de 0 est généralement jugé acceptable, au-dessus de 50 excellent.
Suivez plutôt la tendance que le chiffre absolu : une seule mesure ponctuelle en dit moins que la même question posée de la même façon chaque trimestre.
À quelle fréquence l'envoyer
Le NPS relationnel, qui mesure le sentiment global envers votre entreprise, fonctionne mieux envoyé chaque trimestre ou deux fois par an à la même liste. Un envoi trop fréquent provoque une lassitude des répondants et fait baisser le taux de réponse sans apporter plus d'information.
Le NPS transactionnel, qui mesure une interaction précise comme un ticket d'assistance ou un appel d'intégration, doit partir juste après cet événement, pendant qu'il est encore frais, et peut tourner en continu sans calendrier fixe.
Boucler la boucle du retour
Le texte de la relance n'est utile que si quelqu'un le lit. Redirigez les réponses des détracteurs vers la personne responsable de la relation client, pour qu'une note basse obtienne une réponse et ne reste pas qu'une ligne dans un tableau.
Dans YeetForm, le champ NPS affiche automatiquement l'échelle standard de 0 à 10, et une question de relance conditionnelle peut n'apparaître que sous un certain seuil, afin que les détracteurs soient interrogés sur leur raison pendant que les promoteurs passent directement à l'envoi.