Gids · 5 min. leestijd
NPS-enquêtegids: hoe je vraagt, scoort en opvolgt
Bijgewerkt 2026-09-17
Samengevat
NPS stelt één vraag op een schaal van 0 tot 10 (hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega), en verdeelt de antwoorden vervolgens in criticasters (0-6), passieven (7-8) en promoters (9-10) om één loyaliteitsscore van -100 tot 100 te berekenen.
Net Promoter Score is de meest gebruikte loyaliteitsmaatstaf omdat het een vaag gevoel (vinden klanten ons leuk) terugbrengt tot één vergelijkbaar getal. Goed gedaan kost het één vraag, één vervolgvraag en een consistent ritme. Fout gedaan wordt het een getal dat niemand vertrouwt omdat de formulering tussen verzendingen veranderde of de vervolgvraag werd overgeslagen. Deze gids behandelt de exacte vraag, hoe de scoring werkt en hoe vaak je hem stelt zonder je publiek uit te putten.
De ene NPS-vraag
NPS staat of valt met één, ongewijzigde vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijf] aanbeveelt aan een vriend of collega?" op een schaal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (uiterst waarschijnlijk). Houd de formulering elke keer identiek: zelfs één woord veranderen breekt de vergelijkbaarheid tussen enquêtegolven.
Respondenten die 0-6 antwoorden zijn criticasters, 7-8 zijn passieven en 9-10 zijn promoters. De schaal telt bewust 11 punten, niet 5 of 10, omdat dat precies de granulariteit is die de standaardformule verwacht.
Stel altijd de vervolgvraag
Een score zonder uitleg vertelt je dat er iets veranderd is, niet wat. Voeg direct na de schaalvraag één open tekstveld toe: "Wat is de belangrijkste reden voor je score?" Het is het meest waardevolle veld van de hele enquête, omdat het een getal omzet in specifieke, bruikbare feedback.
Houd het optioneel, maar verwacht dat de meeste respondenten het invullen als de schaalvraag net vijf seconden kostte: mensen die al betrokken zijn, gaan meestal door.
Je score berekenen
NPS is het percentage promoters minus het percentage criticasters, waarbij passieven volledig worden genegeerd. Een enquête met 50% promoters, 30% passieven en 20% criticasters scoort 30 (50 - 20). Het resultaat loopt van -100 tot 100, en boven 0 wordt over het algemeen als acceptabel beschouwd, boven 50 als uitstekend.
Volg vooral de trend, niet het absolute getal: één momentopname zegt minder dan dezelfde vraag die elk kwartaal op dezelfde manier wordt gesteld.
Hoe vaak je hem verstuurt
Relationele NPS, die het algemene sentiment ten opzichte van je bedrijf meet, werkt het beste als hij elk kwartaal of twee keer per jaar naar dezelfde lijst wordt gestuurd. Te vaak versturen veroorzaakt enquêtemoeheid en drukt het responspercentage zonder extra inzicht op te leveren.
Transactionele NPS, die een specifieke interactie meet zoals een supportticket of een onboardinggesprek, moet direct na die gebeurtenis worden verstuurd terwijl die nog vers is, en kan continu draaien zonder vast ritme.
De cirkel rond maken
Het antwoord op de vervolgvraag is alleen nuttig als iemand het leest. Stuur reacties van criticasters door naar wie de relatie beheert, zodat lage scores een reactie krijgen, niet alleen een datapunt in een spreadsheet.
In YeetForm rendert het NPS-veld automatisch de standaard 0-10-schaal, en kan een voorwaardelijke vervolgvraag alleen verschijnen bij scores onder een drempel, zodat criticasters wordt gevraagd waarom terwijl promoters direct doorgaan naar verzenden.