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Guia de pesquisa NPS: como perguntar, pontuar e fazer o acompanhamento
Atualizado 2026-09-17
Resumo
O NPS faz uma pergunta em uma escala de 0 a 10 (qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega) e depois divide as respostas em detratores (0-6), neutros (7-8) e promotores (9-10) para gerar uma única pontuação de lealdade de -100 a 100.
O Net Promoter Score é a métrica de lealdade mais usada porque transforma uma sensação vaga (os clientes gostam de nós) em um número único e comparável. Feito corretamente, exige apenas uma pergunta, uma pergunta de acompanhamento e uma periodicidade consistente. Feito de forma errada, vira um número em que ninguém confia, porque a formulação mudou entre os envios ou a pergunta de acompanhamento foi pulada. Este guia mostra a pergunta exata, como funciona a pontuação e com que frequência perguntar sem cansar seu público.
A única pergunta do NPS
O NPS vive e morre com uma única pergunta, sempre igual: "Qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um amigo ou colega?" em uma escala de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável). Mantenha a formulação idêntica toda vez que enviar: mudar até uma palavra quebra a comparabilidade entre as rodadas da pesquisa.
Quem responde de 0 a 6 são detratores, de 7 a 8 são neutros e de 9 a 10 são promotores. A escala é deliberadamente de 11 pontos, não 5 ou 10, porque essa granularidade é o que a fórmula padrão espera.
Sempre faça a pergunta de acompanhamento
Uma nota sem explicação diz que algo mudou, mas não o quê. Adicione uma pergunta aberta de texto logo após a pergunta da escala: "Qual o principal motivo da sua nota?" É o campo de maior valor de toda a pesquisa, porque transforma um número em feedback específico e acionável.
Deixe-a opcional, mas espere que a maioria dos respondentes a preencha, já que a pergunta da escala levou apenas cinco segundos: quem já se engajou tende a continuar.
Calculando sua pontuação
O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, ignorando os neutros por completo. Uma pesquisa com 50% de promotores, 30% de neutros e 20% de detratores tem pontuação 30 (50 - 20). O resultado varia de -100 a 100, e acima de 0 é geralmente considerado aceitável, acima de 50, excelente.
Acompanhe a tendência mais do que o número absoluto: uma única medição diz menos do que a mesma pergunta feita da mesma forma todo trimestre.
Com que frequência enviar
O NPS relacional, que mede o sentimento geral em relação à sua empresa, funciona melhor quando enviado trimestralmente ou duas vezes por ano para a mesma lista. Enviar com muita frequência causa fadiga de pesquisa e reduz a taxa de resposta sem agregar nenhum insight.
O NPS transacional, que mede uma interação específica, como um chamado de suporte ou uma ligação de onboarding, deve ser enviado logo após esse evento, enquanto ainda está fresco, e pode funcionar de forma contínua sem uma periodicidade fixa.
Fechando o ciclo
A resposta da pergunta de acompanhamento só é útil se alguém a lê. Encaminhe as respostas dos detratores para quem é responsável pelo relacionamento, para que notas baixas recebam uma resposta, não apenas virem um dado numa planilha.
No YeetForm, o campo NPS renderiza automaticamente a escala padrão de 0 a 10, e uma pergunta de acompanhamento condicional pode aparecer apenas para notas abaixo de um limite, de forma que os detratores sejam questionados sobre o motivo enquanto os promotores vão direto para o envio.